1 CEAV -

DECRETO 59/1997, de 13 de marzo, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.

Artículo 1º.- Objeto y ámbito de aplicación.
1. El presente Decreto tiene por objeto la implantación y regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Castilla y León, como medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios. A efectos de esta norma se entenderá por consumidor o usuario lo previsto en el artículo 1º. 2 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.

2. Las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Castilla y León, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios las hojas de reclamaciones previstas en el presente Decreto. Mediante Orden se establecerán los sectores obligados.

3. Los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligados a disponer de hojas o libros de reclamaciones en virtud de una normativa sectorial propia, no derivada expresamente de disposiciones específicas en materia de protección del consumidor, se regirán por la misma, sin perjuicio de la aplicación de este Decreto en aquellos aspectos de información y protección al consumidor no contemplados por la citada normativa.

4. La utilización de las hojas de reclamaciones previstas en la presente norma no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto.

Artículo 2.º- Hojas de reclamaciones.
1. Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en castellano y su contenido y formato se ajustarán al modelo establecido en el Anexo I del presente Decreto.

Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración), una primera copia de color amarillo (para el establecimiento o prestador del servicio) y otra segunda copia de color verde (para el consumidor o usuario).

2. La edición de las hojas de reclamaciones corresponderá a la Junta de Castilla y León. Su distribución podrá realizarse a través de los órganos competentes de Consumo o mediante acuerdo con otros organismos administrativos, corporaciones profesionales de derecho público u organizaciones empresariales.

Los Ayuntamientos podrán editar hojas de reclamaciones para sus propios servicios u oficinas de atención a los consumidores, adecuando su contenido y formato al modelo establecido en el presente Decreto, pudiendo sustituir el anagrama de la Junta de Castilla y León por el del Municipio.

Artículo 3.º- Información al público sobre la existencia de hojas de reclamaciones.

1. En todos los establecimientos obligados por la presente disposición existirá, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario». Dicho cartel se ajustará al modelo oficial que se recoge en el Anexo II del presente Decreto.

2. No será necesaria la existencia del cartel previsto en el apartado anterior cuando una norma específica contemple la obligación de tener en esos establecimientos carteles de información al público en los que se exija alguna leyenda sobre la existencia de hojas de reclamaciones.

Artículo 4º.- Entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores v usuarios.

1. Para formular una reclamación, el consumidor o usuario podrá solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega será obligatoria y gratuita.

A tal efecto las empresas tendrán hojas de reclamaciones en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertos al público, sin que pueda remitirse a los consumidores a otros lugares distintos.

2. Cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias.

Artículo 5º.- Formulación de la reclamación.

1. Antes de su entrega al consumidor o usuario, en la hoja de reclamaciones deberán figurar los datos correspondientes a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio.

2. El reclamante formulará la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensión. Igualmente, en el apartado correspondiente, indicará si desea que su reclamación sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Artículo 6º.- Remisión de las hojas de reclamaciones.

Una vez formulada la hoja de reclamaciones, el reclamante entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento o servicio, conservará en su poder la copia verde y remitirá el original (folio color blanco) a la Junta Arbitral de Consumo, cuando se solicite el arbitraje, y en los demás casos al Servicio u Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de la localidad en donde se haya producido el hecho objeto de la reclamación, o a la Sección de Consumo del Servicio Territorial que corresponda a dicha localidad.

Junto con la hoja de reclamación el usuario remitirá la factura o justificante de pago cuando se trate de reclamación sobre precios, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para mejorar la valoración de los hechos.

Artículo 7º.- Tramitación de las reclamaciones.

1. Recibida la reclamación, en función del contenido de la misma y de las pretensiones del reclamante, se le dará la tramitación que corresponda y, si procede, se comunicará al denunciado para que pueda presentar las alegaciones que considere oportunas.

2. Cuando en la hoja de reclamaciones se denuncien presuntas infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios, el órgano competente iniciará las acciones pertinentes para la determinación, conocimiento y comprobación de las mismas y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

3. El desistimiento del reclamante, la avenencia entre las partes a través de la mediación o el pronunciamiento de la Junta Arbitral de Consumo implicarán el archivo de la reclamación. Sin perjuicio de ello, la Administración podrá incoar de oficio expediente sancionador si apreciase algún hecho constitutivo de infracción.

Artículo 8º. - Infracciones y sanciones.

1. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en esta disposición se considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en los artículos 3. y 5. del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor.

2. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6.’, 7.’ y 8. del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio.

3. Las infracciones a que se refiere la presente norma, serán sancionadas con multas, de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio.

DISPOSICIONES DEROGATORIAS

Primera.– Quedan derogados el artículo 7.’ del Decreto 78/1995, de 27 de abril, por el que se regulan los derechos de los consumidores y usuarios en el servicio de suministro de gasolinas y gasóleos de automoción en instalaciones de venta al público, y el artículo 8. del Decreto 82/1995, de 11 de mayo, que regula el derecho a la información y los derechos económicos de los usuarios de centros privados que imparten enseñanzas no dirigidas a la obtención de un título con validez académica.

Segunda.- Queda derogada toda disposición de igual o inferior rango que se oponga al presente Decreto.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Mediante Orden se determinarán las empresas y establecimientos obligados por el presente Decreto.

Segunda.– Se faculta al Consejero de Industria, Comercio y Turismo para dictar las disposiciones complementarias que resulten necesarias para el desarrollo de lo establecido en la presente norma.

Tercera.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial de Castilla y León».

Este portal web únicamente utiliza cookies propias con finalidad técnica, no recaba ni cede datos de carácter personal de los usuarios sin su conocimiento. Sin embargo, contiene enlaces a sitios web de terceros con políticas de privacidad ajenas a la de CEAV que usted podrá decidir si acepta o no cuando acceda a ellos.

Más información