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REAL DECRETO 2199/1976, DE 10 DE AGOSTO, SOBRE RECLAMACIONES DE CLIENTES EN ESTABLECIMIENTOS DE EMPRESAS TURÍSTICAS.

Artículo 1.

1. En cada uno de sus establecimientos las Empresas turísticas tendrán a disposición de los clientes "Hojas de Reclamaciones", que serán facilitadas por las Delegaciones Provinciales del Ministerio de Información y Turismo (1).

2. A los efectos señalados en este artículo, tendrán la consideración de Empresas Turísticas las reseñadas como tales en el artículo 1, 2, del Decreto 231/ 1965, de 14 de enero, artículo 3, letras A) y B), de la Orden del Ministerio de Información y Turismo de 17 de marzo de 1965 y artículo 4 de la Orden de 19 de junio de 1970 del mismo Departamento ministerial.

Artículo 2.

Las "Hojas de Reclamaciones"(2) estarán integradas por un juego unitario de impresos, conforme al modelo oficial que se inserta como anexo al presente Real Decreto, compuesto por un folio original de color blanco, una copia color rosa y otra color verde.

Artículo 3.

1. El Director del establecimiento de la Empresa turística, o en su defecto el titular de la misma, adoptará las medidas necesarias para que en todo momento existan en su establecimiento "Hojas de Reclamaciones".

2. La existencia de "Hojas de Reclamaciones" se enunciará en un lugar visible y de fácil lectura para los clientes, debiéndose redactar el anuncio en los idiomas español, francés e inglés.

Artículo 4.

1. Para formular su reclamación el cliente de un establecimiento podrá, en cualquier momento, interesar del Director o de la persona responsable que se halle al frente del mismo, y en su defecto el titular de la Empresa, la entrega de una "Hoja de Reclamación".

Cuando se trate de una reclamación sobre precios, sólo podrá exigir el cliente la "Hoja de Reclamación" previo pago de la factura.

2. El cliente deberá hacer constar su nombre, nacionalidad, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule.

  1. No se incluyen los modelos de las hojas de reclamación por ser de suministro oficial.
  2. Las Hojas de Reclamaciones han sustituido al Libro de Reclamaciones.

3. El cliente remitirá en el plazo más breve posible el original de la "Hoja de Reclamaciones" a la Delegación Provincial del Ministerio de Información y Turismo correspondiente al lugar del establecimiento, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al Director o persona responsable del establecimiento.

Transcurrido un mes desde la fecha consignada en la "Hoja de Reclamación", no será ésta admitida a trámite. Al original de la reclamación el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente la factura, cuando se trate de reclamación sobre precios.

Artículo 5.

1. La Delegación Provincial del Ministerio de Información y Turismo, en el plazo de quince días hábiles desde su recepción, acusará recibo al reclamante y, caso de considerarlo pertinente, dará traslado de la queja a la Empresa afectada, otorgándole un plazo, que será de ocho días hábiles, para que alegue cuanto estime conveniente.

En el caso de que por la Delegación Provincial se decida el archivo de las actuaciones, ello se pondrá en conocimiento del interesado.

2. Formuladas las alegaciones, o transcurrido el plazo fijado para ello, la Delegación Provincial o la Dirección General de Empresas y Actividades Turísticas, según proceda, iniciará la tramitación del oportuno expediente, que se sustanciará con sujeción al procedimiento establecido en las Ordenes del Ministerio de Información y Turismo de 22 de octubre de 1952, 29 de noviembre de 1956 (3) y 21 de mayo de 1975.

Artículo 6.

1. Las infracciones que se cometan contra lo preceptuado en las disposiciones de este Real Decreto dará lugar a  responsabilidad administrativa, la cual se hará efectiva mediante la imposición de alguna o varias de las sanciones prevenidas en el artículo 23 del Decreto 231/1965, de 14 de enero (citado).

2. En todo caso se sancionarán con todo rigor tanto la falta de existencia de "Hojas de Reclamaciones" en los establecimientos de las Empresas turísticas como la negativa de facilitar las mismas.

DISPOSICIONES FINALES

Primera. Quedan derogados el artículo 22 del Decreto 231/1965, de 14 de enero (reiterado) y cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo prevenido en el presente Real Decreto, que entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el "Boletín Oficial del Estado".

Segunda. Queda facultado el Ministerio de Información y Turismo para dictar las normas reglamentarias pertinentes para el desarrollo de cuanto se establece en este Real Decreto.

  1. La Orden de 29 de noviembre de 1956, modifica la de 22 de octubre de 1952.
  2. Véase la Orden de 21 de mayo de 1975 ya incluida.
  3. Véase Estatuto Ordenador de Empresas y Actividades Turísticas.

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